金融城监管机构和金融监察专员正在就如何处理可能给企业及其客户带来不确定性的大规模投诉问题征求意见。

英国金融市场行为监管局（FCA）和金融申诉专员服务机构（FOS）联合发起了一项“征求意见”的活动。

该呼吁旨在帮助确保客户在出现问题时得到适当的补救，并确保公司在早期阶段发现危害，以便他们能够更有效地自己解决投诉。

它还将研究如何改善与消费者和行业机构的沟通，以便更快、更容易地标记具有更广泛市场影响的事项。

我们致力于不断改善我们的服务

詹姆斯·迪普尔-约翰斯通，高级家庭事务官

当消费者无法与金融公司达成协议时，他们可以要求金融监督办公室介入。

申诉专员过去处理过的主要投诉问题包括支付保护保险（PPI）丑闻，即人们被大规模地出售他们没有要求或不需要的保险。

在收到大量投诉后，FCA目前正在调查是否应该对汽车贷款收取过高费用的人进行赔偿。

征求意见稿称：“在某些情况下，（专业代表）促成了大规模赔偿事件，例如高成本信贷、打包银行账户和授权推送支付（APP）欺诈。

“（专业代表）所代表的投诉人比例越高，消费者获得的赔偿比例就越低，有些（专业代表）收取的费用高达赔偿金额的30%。”

FOS表示，虽然目前的投诉系统对个人对具体问题的投诉很有效，但突然大幅增加的投诉可能会导致公司难以有效回应，从而推迟可能到期的客户补救措施。

它补充说，如果由专业代表代表消费者提交大量投诉，问题可能会加剧。

争议解决（DISP）规则规定了公司和FOS如何处理投诉，上一次审查是在10年前。

征求意见的呼吁将着眼于如何使这些规则与时俱进。

FOS副首席申诉专员詹姆斯•迪普尔-约翰斯通表示：“我们致力于不断改善我们的服务，并帮助建立一个适合未来的申诉框架。”

该倡议的发起人表示，这一呼吁可能会引起消费者、消费者团体、政策制定者、公司、行业机构、专家和评论员、学者、智库和专业代表等人的兴趣。

该活动将持续到2025年1月30日，可以通过FCA网站www.fca.org.uk/publications/calls-input/modernising-redress-system上的表格提交意见